东坡区服务热线坚持“二问一牵头”，破除疑难工单办理障碍
随着12345服务热线的不断推广，群众对热线的信任和期望不断提高，随之而来的是工单量的快速增长，同时导致大量疑难问题的集中涌现。2017年7月，东坡热线工单量已经突破1200件，疑难工单量也从原来的2%快速攀升到5%，疑难问题也在不断的扩散和升级。
数量庞大的工单犹如花园里的杂草，不随时清理，就会肆意蔓延。而疑难工单就是根根倒刺，不及时拔出就会蓄积破坏力量，对社会和谐稳定造成不可估量的伤害。然而倒刺往往是人人都不想碰也不愿碰的东西。如何才能在清理杂草的同时有效的将破坏力巨大的倒刺根根拔掉，东坡热线结合自身工作实际，总结出了“二问一牵头”工作法，高效推动疑难工单督办工作。
一问反映人，直接了解真实诉求。
目前热线办理流程中，大量工单是话务员根据反映人诉求进行提炼总结后形成的。反映人对自己的诉求往往不能准确表达，或者存在反映表面问题，隐瞒真实意图的现象，导致承办单位在受理话务员提炼的反映人诉求时，理解上发生偏差，极易根据字面意思进行不同的解析，从而导致承办单位之间推诿扯皮，或者辛辛苦苦办理工单后却答非所问，最终导致群众对问题处理结果不满意。
针对此类情况，东坡热线采取直接与反映人沟通交流的方式，深挖反映人真实诉求后再进行准确的派单，从源头上破除工单办理纠纷。
二问承办人，杜绝偏听偏信。
工单办理中，经常遇到个别反映人对12345服务热线认识存在偏差，希望通过热线反映诉求的方式达到自己的其他目的。比如，在不符合政策情况下想争取项目政策扶持，通过恶意举报投诉打压竞争对手，夸大或歪曲事实诋毁政府和他人，不断反映问题纠缠等。
东坡热线通过对承办人进行详细询问了解，就反映问题进行深入分析和沟通，就承办人办理过程、方法及效果进行追踪和督查。如反映人确实存在上述情况的及时正确指导和对反映人进行正面宣传和教育，杜绝偏听偏信，浪费行政资源的情况。
热线牵头会商，督促落实解决方案。
个别疑难工单，特别是年代久远的历史遗留问题，亦或涉及多部门又无法确定牵头部门的复杂问题，承办单位及承办人往往存在畏难情绪，以无从下手或不属于本单位受理为由进行推诿、拖延、敷衍和退单。
东坡热线实行“热线牵头、联合办理、分部化解”的原则，组织相关单位召开联席会议，确定解决方案和步骤，督促各职能部门各司其职、分部有序化解，最大限度争取反映人的理解和支持。
